1. Objet
La présente Politique de gestion des litiges liés aux transactions définit les procédures applicables au traitement des contestations relatives aux commandes effectuées sur pundiqo.com.
Elle a pour objectif de garantir un traitement transparent, équitable et conforme au droit français ainsi qu'aux réglementations de l'Union européenne applicables au commerce électronique et à la protection des consommateurs.
2. Champ d'application
La présente politique s'applique à toute contestation concernant notamment :
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la validation d'une commande ;
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le paiement d'une commande ;
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la préparation ou l'expédition ;
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la livraison ;
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la conformité du produit ;
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une demande de retour ou de remboursement ;
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l'exécution des obligations contractuelles.
Elle complète les Conditions Générales d'Utilisation et de Vente, la Politique de Livraison ainsi que la Politique de Retour, d'Échange et de Remboursement.
3. Dépôt d'une réclamation
Toute réclamation doit être adressée à notre service clientèle dans un délai raisonnable après la constatation de la difficulté.
Afin de permettre un traitement rapide du dossier, le client est invité à fournir :
-
le numéro de commande ;
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le nom utilisé lors de la commande ;
-
l'adresse électronique associée à la commande ;
-
une description précise des faits ;
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toute photographie, capture d'écran ou pièce justificative pertinente.
Des informations complémentaires peuvent être demandées lorsque cela est nécessaire à l'instruction du dossier.
4. Enregistrement et examen de la demande
À réception de la réclamation, celle-ci est enregistrée et fait l'objet d'une analyse individuelle.
Selon la nature du litige, des vérifications peuvent être effectuées auprès :
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des services internes ;
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des prestataires de paiement ;
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des partenaires logistiques ;
-
de tout autre intervenant directement concerné par l'exécution de la commande.
Chaque dossier est examiné sur la base des informations disponibles, des documents transmis et des obligations légales applicables.
5. Traitement des litiges
Selon les circonstances du dossier, différentes mesures peuvent être envisagées, notamment :
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la fourniture d'informations complémentaires ;
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la correction d'une erreur administrative ;
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l'ouverture d'une enquête auprès du transporteur ;
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la mise en œuvre des procédures prévues par la Politique de Livraison ;
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l'application de la Politique de Retour, d'Échange et de Remboursement ;
-
toute autre mesure conforme aux dispositions légales applicables.
Chaque décision est prise au regard des éléments objectifs du dossier et dans le respect des droits du consommateur.
6. Délais de traitement
Les réclamations sont traitées dans un délai raisonnable à compter de la réception d'un dossier complet.
Lorsque des investigations complémentaires sont nécessaires, notamment auprès d'un transporteur ou d'un prestataire de paiement, le délai de traitement peut être prolongé jusqu'à la réception des informations nécessaires.
Le client est informé, lorsque cela est possible, de l'avancement de son dossier.
7. Règlement amiable
Avant toute procédure contentieuse, pundiqo privilégie la recherche d'une solution amiable conforme aux droits et obligations des parties.
Les échanges entre le client et notre service clientèle visent à résoudre le différend de manière rapide, proportionnée et dans le respect de la réglementation applicable.
8. Médiation de la consommation
Conformément aux dispositions du droit français, lorsqu'un litige n'a pas pu être résolu directement avec notre service clientèle, le consommateur peut, sous réserve des conditions prévues par la loi, recourir à un dispositif de médiation de la consommation compétent.
Le recours à la médiation est facultatif et n'empêche pas les parties d'exercer les droits qui leur sont reconnus par la législation applicable.
9. Protection des données
Les informations communiquées dans le cadre d'un litige sont utilisées exclusivement pour :
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l'instruction de la réclamation ;
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la gestion administrative du dossier ;
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le respect de nos obligations légales ;
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la défense de nos droits lorsque cela est nécessaire.
Ces données sont traitées conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à notre Politique de Confidentialité.
10. Conservation des dossiers
Les dossiers de réclamation et les pièces justificatives associées sont conservés pendant la durée nécessaire au traitement du litige, au respect des obligations légales ou à la gestion d'un éventuel recours.
À l'issue de cette période, les données sont supprimées, anonymisées ou archivées conformément à la réglementation applicable.
11. Force majeure
Aucune des parties ne pourra être tenue responsable d'un retard ou d'une impossibilité d'exécuter ses obligations lorsque cette situation résulte d'un événement de force majeure ou de toute circonstance échappant raisonnablement à son contrôle.
Dans une telle situation, les parties s'efforceront de rechercher une solution adaptée dans les meilleurs délais.
12. Droit applicable et juridiction compétente
La présente politique est régie par le droit français.
En cas de différend non résolu à l'amiable, le consommateur conserve l'ensemble des droits et recours prévus par le droit français et le droit de l'Union européenne.
Aucune disposition de la présente politique ne limite les droits impératifs reconnus aux consommateurs.
13. Contact
Pour toute question relative à une transaction ou à un litige, vous pouvez contacter notre service clientèle :
Site internet
pundiqo.com
Adresse électronique
pixelzen18@pundiqo.com
Téléphone
+1 (585) 927-3148
Adresse postale
504 GRAND ST APT C41
NEW YORK, NY 10002
États-Unis
Horaires du service clientèle
Du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 (réponse limitée les week-ends et jours fériés).